Les offres d’abonnement continuent de fleurir. Le dernier service en date est proposé par Cora qui vient de lancer Coraplus. Il permet d’obtenir la livraison gratuite à domicile en illimité pour 7,49 euros par mois avec un engagement sur 12 mois (9,90 euros sans engagement). Le client choisit son magasin de rattachement et enregistre jusqu’à 5 adresses (domicile, lieu de travail, etc.) où il pourra se faire livrer en commandant sur cora.fr. Pour bénéficier de la gratuité, la commande doit toutefois être de 30 euros minimum. Cora veut faciliter les livraisons car il estime que ses plus grandes opportunités de croissance viendront à l’avenir, non pas des ventes en magasin, mais du Drive et des livraisons à domicile. « Le modèle d’abonnement que nous proposons à nos clients permet d’améliorer encore la qualité de service que nous leur offrons, tout en nous adaptant aux différents modes et contraintes de vie des Français », explique Vincent Lévy, Directeur digital, client et marketing de l’enseigne. En proposant à ses clients de s’abonner, Cora veut aussi bien sûr les fidéliser.

Dans l’interview qu’il nous a accordée, Laurent Garnier, cofondateur de KPAM, cabinet spécialisé dans la réalisation d’études miroir collaborateurs-clients, nous plonge dans la réalité des relations entre marques et consommateurs. Il décrit des situations « win-win », mais aussi parfois un ras-le-bol face au diktat des clients.

Le troisième live shopping organisé par Petit Bateau est prévu pour ce mois d’avril. Ce canal de vente s’ancre ainsi dans la stratégie de la marque, après deux premières sessions, en décembre et en février, qui ont donné toute satisfaction à l’enseigne. Objectif principal : humaniser la relation. « La volonté était vraiment de remettre de l’humain dans le côté parfois un peu froid du e-commerce », pointe Karine Attali, International E-retail & Merchant leader chez Petit Bateau, citée par La Revue du Digital. Ces lives étaient l’occasion de proposer réductions et cadeaux (par exemple, des sacs à dos offerts pour chaque commande lors du second live). Mais l’enseigne ne veut pas en faire de simples opérations de promotions. « Nous souhaitions proposer une ‘premiumisation’ de la marque, en présentant nos produits, nos nouveautés et aussi nos valeurs, autour de la durabilité, du bio et de l’éco-conception, souligne Karine Attali. Nous avons adopté une approche et un contenu nous permettant de créer une relation forte avec la cliente. »  

Vendre l’usage plutôt que le produit ? Même Apple s’y rallie ! La firme à la pomme serait sur le point de proposer une offre d’abonnement mensuelle pour ses smartphones. Concrètement, au lieu d’acheter comptant un nouvel iPhone – plus de 900 € pour le dernier modèle – il sera possible de souscrire une formule d’abonnement incluant une panoplie de services, dont le remplacement automatique de l’iPhone.

L’enseigne vient de lancer une campagne sur les réseaux sociaux afin de recruter des clients ambassadeurs pour leur faire tester des produits. Parmi les spécificités de la démarche, ces clients devront laisser leur avis en vidéo. « Notre objectif est de construire une communauté de consommateurs et de cultiver un sentiment d’appartenance à la marque Monoprix, explique à Républik Retail un porte-parole de Monoprix. Donner la parole à nos consommateurs leur permet de savoir que leur avis compte pour nous. Nous souhaitons également les chouchouter en leur offrant un assortiment de produits à marques propres d’une valeur de 50 €. »

La grande distribution veut tisser des liens plus étroits avec les consommateurs. L’initiative de Carrefour le montre bien : les clients peuvent désormais converser via WhatsApp avec le directeur de leur magasin. Depuis l’instauration de ce canal relationnel en décembre, plus de 8 000 conversations sont générées chaque mois, indique LSA. Que recherchent les clients qui prennent contact avec l’enseigne ? « Les conversations concernent surtout le pré-achat, à 80 %. Les clients veulent s’assurer de la disponibilité d’un produit ou effectuer une commande », précise Nicolas Hammer, CEO de Critizr qui analyse pour Carrefour les messages envoyés. Le client a juste à ajouter le numéro de son magasin Carrefour à sa liste de contacts sur WhatsApp pour pouvoir lancer une conversation. L’établissement dispose de 24 heures pour lui répondre. Et il ne peut en aucun cas générer lui-même une conversation.

Kantar Worldpanel observe au plus près le comportement des consommateurs en demandant à des panels représentatifs de scanner leurs courses. Strategic Insight Director de l’institut, Gaëlle Le Floch décrypte les dernières tendances de consommation.