Grâce à des applis comme Yuka, les consommateurs peuvent désormais décrypter la composition et l’origine d’un produit en scannant son code-barres. Marques et enseignes se voient entraînées dans un mouvement vers plus de transparence. Elles sont aussi bousculées par de nouveaux acteurs qui imposent une relation plus authentique avec leurs clients. Décryptage.
« Un mariage d’amour et de raison. » C’est ainsi que Jean-Paul Mochet, patron de Franprix, a salué le partenariat signé entre son enseigne et Cdiscount, les deux entités étant des filiales du groupe Casino. Cet accord va avoir des répercussions en magasin, en ligne et sur la livraison. « Nos enseignes sont à la fois différentes et complémentaires », relève Emmanuel Grenier, le PDG de Cdiscount. L’Usine Digitale donne quelques éléments de comparaison entre les deux acteurs : offre alimentaire vs non alimentaire, enseigne très urbaine vs pure player bien implanté en province, relation humaine vs culture d’innovation. En magasin, le partenariat se traduit par l’arrivée de corners Cdiscount chez Franprix, avec une offre de petit électroménager et de high-tech qui s’adaptera en fonction des points de vente. Cdiscount fournira aussi une sélection de vins dont l’assortiment évoluera chaque mois.
Le groupe de grands magasins vient d’annoncer le rachat de Made in Design, l’un des acteurs historiques du web dans la décoration et le design, créé en 1999. « Numéro un du design sur Internet, Made in Design vient enrichir notre offre lifestyle en ligne jusqu’alors majoritairement concentrée sur la mode. Cette acquisition illustre notre volonté de développer le marché de la maison via une sélection des meilleures marques de design et de décoration et d’offrir à nos clients une expérience omnicanale », fait valoir Paolo de Cesare, Président du Groupe Printemps. Le secteur de la maison représente aujourd’hui entre 5 % et 6 % du chiffre d’affaires du Printemps. Le rachat de Made in Design « va accroître de 60 % notre activité sur ce segment », estime le dirigeant.
Leader mondial de la grande distribution, Walmart veut se faire une place sur le marché des animaux de compagnie. Pour se faire l’ami des propriétaires de chiens et de chats, le groupe vient d’annoncer qu’il allait ouvrir 100 cliniques vétérinaires dans ses hypermarchés. Walmart en a déjà installé 21, où les animaux peuvent se faire vacciner, recevoir des soins pour des maladies bégnines, passer des examens de routine, etc. Ce service est une porte d’entrée pour développer les ventes de nourriture et d’accessoires pour animaux de compagnie. Un marché en forte croissance qui devrait dépasser cette année aux États-Unis le chiffre incroyable de 75 milliards de dollars ! Les soins vétérinaires devraient représenter à eux seuls 18 milliards de dollars. Mais c’est l’alimentation qui progresse le plus fortement, avec des repas de plus en plus sophistiqués : frais, bio, sans céréale…
Et si face à la concurrence du e-commerce, les magasins devenaient non pas uniquement des lieux d’expériences mais des espaces de services ? Pour rester en forme, pour travailler, pour bricoler… Illustrations avec CVS, Kiabi, Leroy Merlin, Picard et Office Depot.
Comment lutter contre le déclin commercial des centres-villes ? La mairie de Forbach, commune de 23 000 habitants située en Moselle, a une idée sur la question. Pour redynamiser les 260 commerces encore en activité et remplir les locaux commerciaux vides (23 %, soit un taux de vacance record en France), les élus ont décidé de miser sur… l’e-commerce !
En quête de relation omnicanale, de plus en plus d’enseignes incitent leurs vendeurs à échanger en ligne avec les clients avant et après l’achat, jusqu’à devenir des influenceurs sur Instagram. Le social shopping, combinant médias sociaux et e-shopping, a la cote. Il est logique que les conseillers en magasin s’y intéressent. Illustrations.
Pour la plupart des clients, la nouvelle politique de retours d’Asos, entrée en vigueur en avril 2019, est plus généreuse. Le e-commerçant britannique a prolongé le délai de retour et de remboursement de 28 à 45 jours. Seule légère restriction pour les clients qui renvoient un article entre le 29e et le 45e jour : ils sont remboursés en bons d’achat. Dans le même temps, Asos a décidé de lutter contre les abus. « Nous savons que la plupart d’entre vous sont des clients d’Asos formidables et fidèles, mais malheureusement, quelques personnes ont gâché le plaisir, explique le e-commerçant sur son site. Par exemple, certaines personnes commandent et effectuent énormément de retours, bien plus que ne le feraient les clients les plus fidèles d’Asos ; d’autres portent les articles qu’ils ont commandés et les renvoient pour obtenir un remboursement. »
Pour accompagner ses clients après l’achat, Leroy Merlin proposait déjà les services de « jobbers », des particuliers experts du bricolage, grâce à la startup Frizbiz dont elle est actionnaire depuis 2015. Aujourd’hui, l’enseigne va encore plus loin en proposant de mettre ses clients en relation avec des artisans qualifiés. C’est « une brique de service supplémentaire », décrit L’Usine Digitale. Le système est testé depuis l’automne dernier dans quatre magasins Leroy Merlin grâce à la plateforme de mise en relation Quotatis (qui appartient au même groupe, ADEO). Les clients, en magasin ou en ligne, peuvent ainsi acheter la prestation d’un professionnel du bâtiment au moment de valider leur achat. Le service est facturé selon la nature des travaux via un forfait prédéfini, avec des délais également garantis.
Il est désormais possible d’acheter des billets de la SNCF sur Cdiscount. C’est le résultat d’un partenariat stratégique entre Oui.sncf et le deuxième site marchand de France (derrière Amazon) avec 20 millions de visiteurs uniques par mois. Oui.sncf se présente, lui, comme le premier site français en termes de volume d’affaires, avec 4 milliards d’euros de ventes en 2018. Pour la SNCF et sa filiale, ce partenariat est le moyen de diversifier les canaux de distribution alors que se profile l’ouverture à la concurrence du trafic ferroviaire en 2020. « Ma conviction, c’est qu’il faut aller plus loin dans l’intensification de notre dynamique commerciale, explique à L’Écho touristique Alexandre Viros, directeur général d’e-voyageurs SNCF qui coiffe Oui.sncf. Nous devons nous positionner là où le client se situe, d’où ce premier partenariat avec Cdiscount. Mais nous ne sommes pas exclusifs. Nous sommes une maison ouverte, qui s’ouvrira de plus en plus. »
Afin de doper leur activité alimentaire dans l’e-commerce, 10 adhérents lyonnais de Système U se sont regroupés pour créer une plateforme d’e-commerce commune baptisée « Courses U Lyon », une première en France. L’idée est de toucher une clientèle qui échappe aux 15 magasins de proximité Système U de Lyon en proposant aux clients de 28 communes environnantes une livraison à domicile à partir d’un entrepôt centralisé. « Avec le contexte d’Amazon qui arrive même sur l’alimentaire, on n’a plus le choix : il faut proposer des nouveautés, explique Dominique Schelcher, PDG de Système U. Courses U Lyon apporte une réponse à la concurrence web qui allie le meilleur du commerce physique et du digital. »
« Shop-in-shop : l’essor des magasins ‘poupées russes’ ». C’est le titre d’un article que nous venons de publier. Chaque semaine ou presque apporte en effet l’annonce du déploiement de magasins au sein d’une enseigne. Les Galeries Lafayette viennent ainsi d’indiquer qu’elles allaient accueillir, d’ici la fin de l’année, 53 points de vente La Redoute. 33 corners seront consacrés au prêt-à-porter, sur des surfaces de 30 à 40 mètres carrés. « Fort d’un positionnement accessible, le prêt-à-porter La Redoute Collections viendra parfaitement compléter l’offre des magasins Galeries Lafayette », souligne le groupe.