Dans l’interview qu’il nous a accordée, Laurent Garnier, cofondateur de KPAM, cabinet spécialisé dans la réalisation d’études miroir collaborateurs-clients, nous plonge dans la réalité des relations entre marques et consommateurs. Il décrit des situations « win-win », mais aussi parfois un ras-le-bol face au diktat des clients.
Le troisième live shopping organisé par Petit Bateau est prévu pour ce mois d’avril. Ce canal de vente s’ancre ainsi dans la stratégie de la marque, après deux premières sessions, en décembre et en février, qui ont donné toute satisfaction à l’enseigne. Objectif principal : humaniser la relation. « La volonté était vraiment de remettre de l’humain dans le côté parfois un peu froid du e-commerce », pointe Karine Attali, International E-retail & Merchant leader chez Petit Bateau, citée par La Revue du Digital. Ces lives étaient l’occasion de proposer réductions et cadeaux (par exemple, des sacs à dos offerts pour chaque commande lors du second live). Mais l’enseigne ne veut pas en faire de simples opérations de promotions. « Nous souhaitions proposer une ‘premiumisation’ de la marque, en présentant nos produits, nos nouveautés et aussi nos valeurs, autour de la durabilité, du bio et de l’éco-conception, souligne Karine Attali. Nous avons adopté une approche et un contenu nous permettant de créer une relation forte avec la cliente. »
Vendre l’usage plutôt que le produit ? Même Apple s’y rallie ! La firme à la pomme serait sur le point de proposer une offre d’abonnement mensuelle pour ses smartphones. Concrètement, au lieu d’acheter comptant un nouvel iPhone – plus de 900 € pour le dernier modèle – il sera possible de souscrire une formule d’abonnement incluant une panoplie de services, dont le remplacement automatique de l’iPhone.
L’enseigne vient de lancer une campagne sur les réseaux sociaux afin de recruter des clients ambassadeurs pour leur faire tester des produits. Parmi les spécificités de la démarche, ces clients devront laisser leur avis en vidéo. « Notre objectif est de construire une communauté de consommateurs et de cultiver un sentiment d’appartenance à la marque Monoprix, explique à Républik Retail un porte-parole de Monoprix. Donner la parole à nos consommateurs leur permet de savoir que leur avis compte pour nous. Nous souhaitons également les chouchouter en leur offrant un assortiment de produits à marques propres d’une valeur de 50 €. »
La grande distribution veut tisser des liens plus étroits avec les consommateurs. L’initiative de Carrefour le montre bien : les clients peuvent désormais converser via WhatsApp avec le directeur de leur magasin. Depuis l’instauration de ce canal relationnel en décembre, plus de 8 000 conversations sont générées chaque mois, indique LSA. Que recherchent les clients qui prennent contact avec l’enseigne ? « Les conversations concernent surtout le pré-achat, à 80 %. Les clients veulent s’assurer de la disponibilité d’un produit ou effectuer une commande », précise Nicolas Hammer, CEO de Critizr qui analyse pour Carrefour les messages envoyés. Le client a juste à ajouter le numéro de son magasin Carrefour à sa liste de contacts sur WhatsApp pour pouvoir lancer une conversation. L’établissement dispose de 24 heures pour lui répondre. Et il ne peut en aucun cas générer lui-même une conversation.
Kantar Worldpanel observe au plus près le comportement des consommateurs en demandant à des panels représentatifs de scanner leurs courses. Strategic Insight Director de l’institut, Gaëlle Le Floch décrypte les dernières tendances de consommation.
Kantar et BearingPoint viennent de dévoiler les résultats du Podium de la Relation Client 2022. Arrivent en tête de cette 18e édition : MAIF, suivi de Nespresso et Yves Rocher. 4 000 clients ont été interrogés pour établir ce palmarès. 98 % des sociétaires de MAIF s’accordent notamment pour dire que leur mutuelle est exemplaire dans la manière de servir ses clients. « Parmi les trois piliers de la relation client, à savoir l’exécution, le lien et l’émotion, c’est le pilier émotion qui crée le plus de différentiation », indique Kantar. Parmi les principales attentes des clients, l’étude insiste sur la fidélisation (la reconnaissance de l’historique et de l’ancienneté des clients), l’expérientiel (la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels) et l’effet de surprise (la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients).
Pas facile pour une enseigne comme La Compagnie du lit de mesurer l’efficacité de son parcours client : le taux de renouvellement des matelas et des sommiers est très bas. Il ne faut donc pas manquer la moindre occasion de dialogue avec les clients ! Or La Compagnie du lit manquait justement de données sur la qualité de l’expérience client vécue en magasins. Elle s’est tournée vers la solution Critizr, qui permet de regrouper et de gérer directement l’ensemble des avis clients sur plusieurs canaux de communication, dont les mails, SMS et Google My Business. En complément, Critizr a permis à La Compagnie du Lit de récolter de nouveaux indicateurs clés qui lui manquaient jusque-là. « Ainsi, des questionnaires post-visite et post-achat ont été élaborés dans le but de sonder l’expérience vécue pour les clients et visiteurs et de mieux cerner leurs attentes », décrit e-marketing.fr.
