« Arriver à ne plus jamais dire non à nos clientes en magasin ! » C’est ainsi qu’Elisabeth Sehmer, directrice marketing France de Sephora, résume pour e-marketing.fr la philosophie du « Sephora Plus ». Ce nouveau service repose sur l’installation de bornes connectées en magasin qui donnent accès à l’ensemble de l’offre de Sephora. « La très riche offre de produits de Sephora ne se traduisait pas dans chacun de nos magasins, notamment en raison de la taille des boutiques », explique Elisabeth Sehmer. Désormais, dans les points de vente équipés de ces bornes, plus aucun produit ne manque, que ce soit en raison de la capacité du magasin ou d’éventuelles ruptures de stock. Les commandes passées sur ces écrans digitaux sont livrées gratuitement dans les 48 heures. « Cet outil change totalement l’expérience de shopping vécue par nos clientes, et également par nos conseillers beauté », pointe Elisabeth Sehmer. Car désormais, les vendeurs ont toujours une solution à proposer.

Tous les Français de plus de 40 ans ont beau connaître grâce à ses publicités décalées dans les années 1970 la marque Kindy – « les chaussettes qui ne se cachent plus » –, l’entreprise était en liquidation judiciaire en juillet 2017. « Un lent dépérissement », commente l’un des deux repreneurs, Thierry Carpentier, bien décidé à redresser la barre. Son associé, Salih Halassi, ajoute : « L’intérêt pour nous était de racheter une marque dans la mémoire collective. Nous voulons retrouver la qualité du produit et innover. » Depuis le rachat l’an dernier, ils ont investi plus d’un million d’euros dans l’usine de production en France (même si l’essentiel reste encore produit en Turquie). Et ils se sont attaqués au repositionnement de la marque.

Intelligence artificielle et reconnaissance faciale menacent le rôle des vendeurs en boutique. Certains clients semblent déjà préférer faire leur shopping seuls, leur smartphone à la main…

Pour séduire des consommateurs connectés, les magasins se réinventent et revisitent le rôle de leurs vendeurs. De « connexion » à « rémunération », voici en 5 mots clés la fiche de poste des nouveaux vendeurs.

Casper a connu dès ses débuts en 2014 à New York un succès fulgurant en revisitant la façon de vendre des matelas. La startup a non seulement mis au point un nouveau produit, composé de mousse à mémoire de forme, mais surtout elle a osé miser sur la vente en ligne, ce qui semblait inimaginable pour de la literie. Nouveau pari de Casper : se lancer dans les magasins physiques. La startup s’apprête ainsi à ouvrir 200 boutiques aux États-Unis dans les trois prochaines années.

Les ventes en ligne de Nike ont progressé de 41 % sur les trois derniers mois, selon les résultats publiés début juillet par l’équipementier américain, mais cela ne signifie pas que la marque abandonne ses boutiques. Bien au contraire : elle vient d’inaugurer un nouvel espace de 420 mètres carrés au cœur du quartier de West Hollywood à Los Angeles. Baptisée « Nike by Melrose », du nom de l’avenue sur laquelle elle est située, la boutique est la première conçue autour du concept omnicanal « Nike Live », qui associe expérience de vente physique et numérique.

Longtemps frileuses à l’idée de vendre leurs produits en ligne par crainte d’abîmer leur image et leur réputation, les marques de luxe multiplient les initiatives numériques. Après avoir pris le contrôle de la plateforme Yoox Net-A-Porter en début d’année, le suisse Richemont a ainsi annoncé en juin dernier le rachat de Watchfinder, un site spécialisé dans la vente de montres de luxe d’occasion (visuel ci-dessus). Fin mai, le groupe LVMH a pris une participation dans Lyst, un moteur de recherche dédié à la mode. Et Chanel est récemment entrée au capital de la plateforme de vente de produits de luxe britannique Farfetch.

Après le poulet fermier en mars dernier, la tomate adopte à son tour la blockchain chez Carrefour. L’initiative a été annoncée par le PDG Alexandre Bompard en début d’année : son groupe souhaite devenir plus transparent sur la qualité et la traçabilité des aliments, plusieurs scandales sanitaires ayant érodé la confiance des consommateurs. Pour y parvenir, Carrefour a choisi la blockchain pour garantir la chaîne d’approvisionnement des produits, car cette technologie permet de renseigner chaque étape de façon infalsifiable. « Appliquée au secteur alimentaire, la blockchain permet à chaque acteur (producteurs, transformateurs et distributeurs) de préciser les informations de traçabilité qui les concernent pour chaque lot : dates, lieux, bâtiments d’élevage, circuit de distribution, traitements potentiels, etc. », explique le distributeur.