Savez-vous qui sont les champions de la relation client en France ?
Kantar et BearingPoint viennent de dévoiler les résultats du Podium de la Relation Client 2022. Arrivent en tête de cette 18e édition : MAIF, suivi de Nespresso et Yves Rocher. 4 000 clients ont été interrogés pour établir ce palmarès. 98 % des sociétaires de MAIF s’accordent notamment pour dire que leur mutuelle est exemplaire dans la manière de servir ses clients. « Parmi les trois piliers de la relation client, à savoir l’exécution, le lien et l’émotion, c’est le pilier émotion qui crée le plus de différentiation », indique Kantar. Parmi les principales attentes des clients, l’étude insiste sur la fidélisation (la reconnaissance de l’historique et de l’ancienneté des clients), l’expérientiel (la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels) et l’effet de surprise (la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients).
La Compagnie du Lit réveille l’expérience client grâce à une meilleure écoute
Pas facile pour une enseigne comme La Compagnie du lit de mesurer l’efficacité de son parcours client : le taux de renouvellement des matelas et des sommiers est très bas. Il ne faut donc pas manquer la moindre occasion de dialogue avec les clients ! Or La Compagnie du lit manquait justement de données sur la qualité de l’expérience client vécue en magasins. Elle s’est tournée vers la solution Critizr, qui permet de regrouper et de gérer directement l’ensemble des avis clients sur plusieurs canaux de communication, dont les mails, SMS et Google My Business. En complément, Critizr a permis à La Compagnie du Lit de récolter de nouveaux indicateurs clés qui lui manquaient jusque-là. « Ainsi, des questionnaires post-visite et post-achat ont été élaborés dans le but de sonder l’expérience vécue pour les clients et visiteurs et de mieux cerner leurs attentes », décrit e-marketing.fr.
