Dans un monde saturé de messages instantanés, la considération est devenue un enjeu stratégique pour les marques, et le sociologue Serge Guérin analyse sa place croissante dans la relation entre les entreprises et leurs clients. À l’heure de l’instantanéité numérique, il souligne combien le courrier peut redonner de la valeur à l’attention.
Connue pour la créativité et les couleurs de sa gamme de maquillage, l’entreprise italienne Kiko Milano accélère sa transformation. La marque revendique un changement de statut : passer d’un modèle de retailer à celui d’une marque globale, capable de rivaliser avec les grands acteurs du luxe tout en restant accessible. Distribution sélective, désirabilité, rôle du magasin physique à l’ère du e-commerce et de l’IA : Hugues Laurençon, directeur général France, Belgique et Pays-Bas, détaille la stratégie déployée sur le marché français
Avec plus de 900 millions de visites par an dans une soixantaine de centres commerciaux, Unibail-Rodamco-Westfield fait face à un défi : adapter une marque mondiale aux attentes locales de chaque public. Comment l’IA peut-elle renforcer cette proximité, affiner la créativité publicitaire, et enrichir l’expérience dans les centres Westfield ? Tristan Ehringer, Directeur Marketing du groupe, explique comment il met cette technologie au service de l’inspiration, de l’interactivité… sans jamais renoncer au rôle de l’humain.
Le trublion du bricolage en ligne poursuit sa mue. Connu pour sa proximité et son ton direct, ManoMano mise aujourd’hui sur l’intelligence artificielle pour repenser le conseil client. En s’appuyant sur sa culture data et ses équipes tech, la plateforme veut réconcilier expertise humaine et efficacité numérique. Son co-fondateur, Christian Raisson, lève le voile sur les nouveaux services mis au point en interne, de l’assistant d’achat à ManoPilot, le copilote des artisans, qui redéfinissent la relation entre marques et consommateurs.
Des ateliers de la Manche à l’exposition universelle d’Osaka, les marinières Saint James portent haut les couleurs du savoir-faire français. Luc Lesénécal, président des Tricots Saint James, défend un modèle d’entreprise ancrée dans son territoire et tournée vers le monde, tout en restant fidèle à ses valeurs : qualité, durabilité et transmission. Alors que la réindustrialisation occupe tous les esprits, il explique comment Saint James peut servir d’exemple à d’autres secteurs d’activité.
Marque centenaire et populaire, Lustucru a choisi de bousculer les codes du rayon pâtes. Depuis 2022, ses emballages sont entièrement réalisés en papier, une première en France, évitant d’utiliser 70 tonnes de plastique par an. Un pari industriel et environnemental que Sandrine Denoual, directrice commerciale et marketing de Pastacorp, défend avec une conviction : l’innovation responsable doit rester accessible à tous.
Avec ses enseignes phares – POINT.P, Cedeo ou La Plateforme du bâtiment –, Saint-Gobain Distribution Bâtiment reste le numéro un de la distribution de matériaux de construction en France. Mais pour Damien Berthelot, directeur général adjoint en charge du marketing, du digital et de la transformation, la vraie révolution est d’avoir fait du numérique un accélérateur du lien humain. Il détaille comment le groupe combine phygital, données, IA et décarbonation pour transformer la relation avec ses 400 000 clients professionnels.
Reprendre une marque patrimoniale, la hisser dans le haut de gamme puis l’installer dans les capitales mondiales : c’est le pari relevé par Sophie Lacoste-Dournel, coprésidente de Fusalp, avec son frère et sa belle-sœur. Elle défend un modèle familial fondé sur la confiance, enrichi par une gouvernance ouverte, et raconte une transformation qui conjugue élégance alpine et ambition internationale.
Chez Nespresso, chaque échange avec un client doit laisser un goût d’exception. En boutique comme à distance. Du barista aux algorithmes, la marque affine sa signature relationnelle pour continuer à incarner cet art de déguster le café comme un grand cru. Sandra Azzi, directrice relation client de Nespresso France, partage sa vision d’un service à haute valeur émotionnelle.
Pionnier du e-commerce en France et leader européen de la vente événementielle avec Veepee, Jacques-Antoine Granjon revendique un modèle européen centré sur le service aux marques, la créativité et la souveraineté. Lauréat 2025 des Trophées du e-commerce*, il défend une vision artisanale et engagée d’un commerce en ligne repensé de l’intérieur, à rebours des géants mondiaux.
Pour Ikea France, l’intelligence artificielle générative est un véritable levier de transformation. L’enseigne veut doter ses collaborateurs de « superpouvoirs » pour les aider à mieux servir les clients. Entre éthique, innovation et immersion, Christophe Cadic, directeur digital, trace une stratégie digitale ambitieuse.
Too Good To Go poursuit sa croisade contre le gaspillage alimentaire. Entre campagnes de sensibilisation, dialogue avec les législateurs et innovations, sa directrice générale France, Méleyne Rabot, détaille comment Too Good To Go consolide son modèle d’entreprise à mission en dépit du « backlash » écologique et de l’inflation.