Les clients de la banque, essentiellement implantée en Île-de-France et en Normandie, ne peuvent plus se rendre à l’improviste en agence et demander à voir leur conseiller : ils doivent désormais prendre rendez-vous via l’application mobile de la BRED, pour un entretien en agence ou au téléphone. « La fréquence de visite en agence bancaire a baissé depuis des années grâce aux avancées numériques permettant aux clients d’être autonomes dans la ‘banque au quotidien’ », fait valoir la banque du groupe BPCE dans un communiqué. En mettant en place un système de rendez-vous, la BRED veut revaloriser le conseil et l’accompagnement en permettant aux conseillers de mieux préparer les entretiens en fonction du profil et des attentes de chaque client. La durée du rendez-vous s’adapte à la demande du client, jusqu’à une heure pour financer un projet, valoriser son épargne ou préparer sa retraite.

Parmi les tendances que la crise sanitaire a accélérées, le do it yourself. Selon un sondage Toluna réalisé fin octobre pour la place de marché I Make, spécialisée dans le domaine, la quasi-totalité des Français (96 %) se sont livrés à des travaux manuels en 2020. En tête : cuisine, bricolage et jardinage. 56 % des personnes interrogées affirment dépenser plus de 20 € par mois pour leurs projets DIY. « Cet engouement pour les travaux manuels a causé une pénurie mondiale… de machines à coudre ! », souligne LSA, qui a enquêté sur le phénomène. « Les magasins vendant des articles de couture ont eu le droit de rouvrir fin avril et, en trois semaines, nos stocks étaient vidés, explique Philippe Leruth, président de Singer France. Aujourd’hui encore, nous n’avons pas réussi à les reconstituer et nous fonctionnons à flux tendu. Nos ventes, et celles de nos concurrents, ont augmenté de 30 à 40 % en 2020. »

Pour garder le contact avec ses clientes et leur proposer avant les fêtes des tenues et des idées de cadeaux, la marque française de prêt-à-porter premium IKKS a organisé en décembre deux séances de live shopping. Baptisées « Live Shopping Party » et retransmises sur le site de l’enseigne, les sessions de 20 minutes étaient animées par la directrice de réseau Nadia Jaabiri, l’influenceuse Rachel Coppens et une responsable boutique. Les clientes connectées pouvaient interagir en direct avec elles via tchat et ajouter directement dans leur panier les articles proposés, sans quitter le live.

#Bestof2020. Dans un contexte incroyablement mouvant, nous avons ressenti le besoin de revenir aux fondamentaux de la gestion de la relation client. Cela a donné lieu à une série de dossiers « Back to school » pour explorer les changements en cours dans le CRM, dans le ciblage publicitaire et les cookies, et dans le référencement. Ce dernier enjeu est rarement sous les feux de la rampe : en matière de marketing digital, les regards sont plus souvent tournés vers les réseaux sociaux. Et pourtant, plus de 50 % du trafic d’un site lui vient, en moyenne, du référencement naturel. Autrement dit, de sa visibilité sur les moteurs de recherche en réponse aux requêtes des internautes. « Cela peut même monter à 80 % », observe Damien Hernandez, directeur SEO de l’agence Eskimoz spécialisée dans le référencement naturel. Pour lui, aucun doute : « Le référencement naturel est le levier le plus rentable en marketing digital ». Cela explique que les meilleures places dans les pages de réponses de Google soient un Graal très convoité, qui ne s’obtient pas sans effort. Pour comprendre les bases du référencement, nous avons réalisé un glossaire en 7 mots clés : L’ABC du SEO.

#Bestof2020. Ce titre nous a été donné par Véronique Rousseau (en photo), directrice marketing d’Yves Rocher France, que nous avons interviewée à l’automne. Elle a depuis été élue Personnalité Marketing de l’année 2020 par emarketing.fr. « La crise sanitaire a remis le projecteur sur le modèle économique d’Yves Rocher basé sur la relation client, souligne-t-elle. Grâce au CRM, et plus largement à notre marketing relationnel, nous avons un contact privilégié avec nos 8 millions de clients. En interne, nous appelons le CRM notre assurance-vie ! (...) D’autres investissent dans la publicité, Yves Rocher investit dans la relation client. Ce qui nous permet de trouver des réponses dans des périodes difficiles. » À l’issue du premier confinement, tous les clients de l’enseigne ont par exemple reçu une « carte postale » leur annonçant les nouveautés à découvrir en boutique, ou sur le site de e-commerce. L’occasion de rassurer sur le fait que, tout en respectant les règles sanitaires, l’expérience en magasin restait toujours aussi attractive.

#Bestof2020. Quelle année ! Depuis la mi-mars, les entreprises n’ont d’autre choix que de piloter à vue, avec très peu de visibilité et sans leurs repères habituels, que ce soit dans leur mode de fonctionnement (passage en télétravail…), dans les conditions d’exercice de leur métier (fermeture des commerces, mesures sanitaires…) ou encore dans le comportement de leurs clients (digital, nouvelles priorités…). L’alternative est malheureusement sans appel : s’adapter ou disparaître. Nous y avons consacré un dossier : Comment l’agilité s’est imposée aux marques. Nombre d’entreprises se sont découvertes plus agiles et plus promptes à se transformer qu’elles ne l’imaginaient. « Le premier enseignement de cette crise ? Sous la contrainte, on arrive à être focus et à être très rapide », souligne ainsi Nicolas Gauguez, responsable Innovation au sein de Leroy Merlin. Lors du premier confinement, l’enseigne avait été l’une des toutes premières à mettre en place un système de drive en dehors de l’alimentaire. Depuis, ce canal de distribution a gagné tous les secteurs.