Pour garder le contact avec ses clientes et leur proposer avant les fêtes des tenues et des idées de cadeaux, la marque française de prêt-à-porter premium IKKS a organisé en décembre deux séances de live shopping. Baptisées « Live Shopping Party » et retransmises sur le site de l’enseigne, les sessions de 20 minutes étaient animées par la directrice de réseau Nadia Jaabiri, l’influenceuse Rachel Coppens et une responsable boutique. Les clientes connectées pouvaient interagir en direct avec elles via tchat et ajouter directement dans leur panier les articles proposés, sans quitter le live.

#Bestof2020. Dans un contexte incroyablement mouvant, nous avons ressenti le besoin de revenir aux fondamentaux de la gestion de la relation client. Cela a donné lieu à une série de dossiers « Back to school » pour explorer les changements en cours dans le CRM, dans le ciblage publicitaire et les cookies, et dans le référencement. Ce dernier enjeu est rarement sous les feux de la rampe : en matière de marketing digital, les regards sont plus souvent tournés vers les réseaux sociaux. Et pourtant, plus de 50 % du trafic d’un site lui vient, en moyenne, du référencement naturel. Autrement dit, de sa visibilité sur les moteurs de recherche en réponse aux requêtes des internautes. « Cela peut même monter à 80 % », observe Damien Hernandez, directeur SEO de l’agence Eskimoz spécialisée dans le référencement naturel. Pour lui, aucun doute : « Le référencement naturel est le levier le plus rentable en marketing digital ». Cela explique que les meilleures places dans les pages de réponses de Google soient un Graal très convoité, qui ne s’obtient pas sans effort. Pour comprendre les bases du référencement, nous avons réalisé un glossaire en 7 mots clés : L’ABC du SEO.

#Bestof2020. Ce titre nous a été donné par Véronique Rousseau (en photo), directrice marketing d’Yves Rocher France, que nous avons interviewée à l’automne. Elle a depuis été élue Personnalité Marketing de l’année 2020 par emarketing.fr. « La crise sanitaire a remis le projecteur sur le modèle économique d’Yves Rocher basé sur la relation client, souligne-t-elle. Grâce au CRM, et plus largement à notre marketing relationnel, nous avons un contact privilégié avec nos 8 millions de clients. En interne, nous appelons le CRM notre assurance-vie ! (...) D’autres investissent dans la publicité, Yves Rocher investit dans la relation client. Ce qui nous permet de trouver des réponses dans des périodes difficiles. » À l’issue du premier confinement, tous les clients de l’enseigne ont par exemple reçu une « carte postale » leur annonçant les nouveautés à découvrir en boutique, ou sur le site de e-commerce. L’occasion de rassurer sur le fait que, tout en respectant les règles sanitaires, l’expérience en magasin restait toujours aussi attractive.

#Bestof2020. Quelle année ! Depuis la mi-mars, les entreprises n’ont d’autre choix que de piloter à vue, avec très peu de visibilité et sans leurs repères habituels, que ce soit dans leur mode de fonctionnement (passage en télétravail…), dans les conditions d’exercice de leur métier (fermeture des commerces, mesures sanitaires…) ou encore dans le comportement de leurs clients (digital, nouvelles priorités…). L’alternative est malheureusement sans appel : s’adapter ou disparaître. Nous y avons consacré un dossier : Comment l’agilité s’est imposée aux marques. Nombre d’entreprises se sont découvertes plus agiles et plus promptes à se transformer qu’elles ne l’imaginaient. « Le premier enseignement de cette crise ? Sous la contrainte, on arrive à être focus et à être très rapide », souligne ainsi Nicolas Gauguez, responsable Innovation au sein de Leroy Merlin. Lors du premier confinement, l’enseigne avait été l’une des toutes premières à mettre en place un système de drive en dehors de l’alimentaire. Depuis, ce canal de distribution a gagné tous les secteurs.

Fermé pour cause de confinement, le flagship parisien du designer américain Tommy Hilfiger a mis ce temps à profit pour réinventer l’expérience client au sein du magasin, situé boulevard des Capucines. L’espace de près de 1 000 mètres carrés, qui a récemment rouvert au public, est désormais truffé de « points de contact numériques qui associent réalité physique et virtuelle dans une vision novatrice de la vente au détail », comme le précise Fashion Network. « Que nous mettions en place de nouvelles mesures de santé et de sécurité ou que nous innovions en matière d’expériences immersives, nos magasins restent un outil crucial pour renforcer l’image de marque et améliorer l’expérience de notre clientèle », déclare Martijn Hagman, PDG de l’enseigne.

La marque portée par un collectif de consommateurs « C’est qui le patron ?! » vient de dévoiler une appli qui passe au crible les produits alimentaires. Comme Yuka, qui est devenue la nouvelle boussole des consommateurs, « L’Appli des consos » permet de sélectionner des produits en fonction de critères nutritionnels, mais elle va plus loin en tenant compte des attentes des consommateurs. Avant de scanner les produits qu’il souhaite évaluer, l’utilisateur doit en effet attribuer une note (de 1 à 10) à sept critères en fonction de l’importance qu’il leur accorde : la qualité du produit, son prix, son origine, ses apports nutritionnels, son impact sur l’environnement, l’équité et le bien-être animal, ainsi que l’avis des autres internautes. « Instantanément, vous voyez les produits qui vous correspondent ou non et, surtout, l’appli vous propose d’autres produits qui correspondent mieux à vos attentes », explique au Parisien Nicolas Chabanne, fondateur de C’est qui le patron ?!