Et si les jeunes consommateurs n’étaient pas aussi infidèles qu’on le pense ? Et si fidéliser les plus gros clients n’était pas la stratégie la plus rentable ? Voici 5 chiffres pour un regard différent sur la fidélité.

Alors que les Français disent prendre leur distance avec les marques, ils n’ont jamais eu autant de cartes de fidélité dans leur portefeuille ! Mais ces programmes ne génèrent pas vraiment de fidélité : ils encouragent juste des comportements opportunistes. Zoom sur les tendances pour réconcilier fidélisation et fidélité.

Une nuitée gratuite pour récompenser les clients les plus fidèles ? Trop convenu, selon le groupe AccorHotels, qui souhaite leur offrir « ce que l'argent ne permet pas d’acheter ». Soit des moments inoubliables, baptisés « Élite expériences » dans le jargon du programme de fidélité, qui compte 35 millions de membres, dont 120 000 porteurs de la carte Platinum : étape VIP au cœur de la caravane du Tour de France, par exemple, ou encore une journée en loge à Roland-Garros. Et désormais une rencontre avec le triple médaillé olympique et octuple champion du monde de judo, Teddy Riner.

Depuis le début du mois d’avril, BlaBlaCar propose à ses meilleurs chauffeurs une offre de location de voiture longue durée à un tarif privilégié. Cette offre s’inscrit dans le cadre d’un forfait mensuel, comprenant également l’entretien du véhicule, l’assistance, une assurance complémentaire, etc. D’après les calculs de BlaBlaCar, ce contrat permet de ramener le coût annuel d’un véhicule à 4 100 €, au lieu des 5 900 € déboursés en moyenne par le propriétaire d’une voiture. Le locataire profite par ailleurs d’une remise de 20 € par mois s’il réalise un covoiturage au cours de la période.

Avec sa nouvelle carte Blue, American Express se lance à la conquête des jeunes actifs. Pour séduire cette cible ultraconnectée, le groupe américain a peaufiné les avantages liés à son offre, qui est bien sûr accompagnée d’une appli. Grâce à cette dernière, le détenteur d’une carte Blue pourra ainsi connaître à tout moment le montant de sa cagnotte « cash back » : tout euro dépensé lui donne en effet droit à des points qu’il pourra convertir (1 000 points = 5 € de cash back) partout où les cartes American Express sont acceptées.

Début mars, Monoprix lançait son nouveau programme de fidélité et promettait de l’enrichir rapidement d’offres inédites. L’enseigne, qui fêtera en mai prochain ses 85 années d’existence, n’aura pas tardé à tenir parole : le magazine LSA révèle en effet que la marque vient de dévoiler un nouveau service promotionnel baptisé « Mon top 3 », destiné aux 100 000 plus gros clients détenteurs de la carte de fidélité. Le principe est aussi simple que généreux : ces clients ont accès à un site personnalisé en fonction de leur historique d’achat, où ils peuvent choisir jusqu’à trois produits sur lesquels ils bénéficient d’une réduction de 10 à 20 % pendant six mois.

De nombreuses marques et enseignes revisitent en ce moment leur programme de fidélisation. Elles doivent composer avec deux tendances fortes, à priori antagonistes : d’une part, la volonté d’enrichir l’expérience client en proposant des contenus et des services additionnels ; d’autre part, l’octroi de récompenses financières immédiates, de plus en plus attendues par les clients. Décryptage de 7 programmes qui viennent d’évoluer.