Les initiatives se multiplient pour répondre aux attentes d’une consommation plus responsable. « Pay per use », recyclage, réparation… Ces nouveaux services servent parfois à attirer les clients vers les gammes de produits traditionnels. Mais les lignes sont en train de bouger. Cap sur Monoprix, Seb, Picwic, Camaïeu, Bocage, Fnac Darty, etc.

Outre-Atlantique et outre-Manche, certaines enseignes affrontent un problème qui prend de l’ampleur : les « serial returners ». Il s’agit de consommateurs qui abusent de la politique de retour de marchandises des détaillants, effectuant des « retours en série » de leurs produits après les avoir utilisés. À tel point que plus de 60 % des retailers aux États-Unis et 45 % au Royaume-Uni envisagent de mettre en place des mesures pour freiner les ardeurs des « serial returners », selon une étude réalisée par Brightpearl, un éditeur de logiciels de gestion.

Starbucks vient d’ouvrir à Washington D.C. son premier café où les personnes sourdes ou malentendantes n’auront aucun problème à commander leur latte. Tout le personnel de l’enseigne, une vingtaine d’employés eux-mêmes majoritairement sourds ou malentendants, pratiquent en effet la langue des signes dans sa version américaine.

« Arriver à ne plus jamais dire non à nos clientes en magasin ! » C’est ainsi qu’Elisabeth Sehmer, directrice marketing France de Sephora, résume pour e-marketing.fr la philosophie du « Sephora Plus ». Ce nouveau service repose sur l’installation de bornes connectées en magasin qui donnent accès à l’ensemble de l’offre de Sephora. « La très riche offre de produits de Sephora ne se traduisait pas dans chacun de nos magasins, notamment en raison de la taille des boutiques », explique Elisabeth Sehmer. Désormais, dans les points de vente équipés de ces bornes, plus aucun produit ne manque, que ce soit en raison de la capacité du magasin ou d’éventuelles ruptures de stock. Les commandes passées sur ces écrans digitaux sont livrées gratuitement dans les 48 heures. « Cet outil change totalement l’expérience de shopping vécue par nos clientes, et également par nos conseillers beauté », pointe Elisabeth Sehmer. Car désormais, les vendeurs ont toujours une solution à proposer.

Tous les Français de plus de 40 ans ont beau connaître grâce à ses publicités décalées dans les années 1970 la marque Kindy – « les chaussettes qui ne se cachent plus » –, l’entreprise était en liquidation judiciaire en juillet 2017. « Un lent dépérissement », commente l’un des deux repreneurs, Thierry Carpentier, bien décidé à redresser la barre. Son associé, Salih Halassi, ajoute : « L’intérêt pour nous était de racheter une marque dans la mémoire collective. Nous voulons retrouver la qualité du produit et innover. » Depuis le rachat l’an dernier, ils ont investi plus d’un million d’euros dans l’usine de production en France (même si l’essentiel reste encore produit en Turquie). Et ils se sont attaqués au repositionnement de la marque.

Intelligence artificielle et reconnaissance faciale menacent le rôle des vendeurs en boutique. Certains clients semblent déjà préférer faire leur shopping seuls, leur smartphone à la main…

Casper a connu dès ses débuts en 2014 à New York un succès fulgurant en revisitant la façon de vendre des matelas. La startup a non seulement mis au point un nouveau produit, composé de mousse à mémoire de forme, mais surtout elle a osé miser sur la vente en ligne, ce qui semblait inimaginable pour de la literie. Nouveau pari de Casper : se lancer dans les magasins physiques. La startup s’apprête ainsi à ouvrir 200 boutiques aux États-Unis dans les trois prochaines années.

Les ventes en ligne de Nike ont progressé de 41 % sur les trois derniers mois, selon les résultats publiés début juillet par l’équipementier américain, mais cela ne signifie pas que la marque abandonne ses boutiques. Bien au contraire : elle vient d’inaugurer un nouvel espace de 420 mètres carrés au cœur du quartier de West Hollywood à Los Angeles. Baptisée « Nike by Melrose », du nom de l’avenue sur laquelle elle est située, la boutique est la première conçue autour du concept omnicanal « Nike Live », qui associe expérience de vente physique et numérique.

Après le poulet fermier en mars dernier, la tomate adopte à son tour la blockchain chez Carrefour. L’initiative a été annoncée par le PDG Alexandre Bompard en début d’année : son groupe souhaite devenir plus transparent sur la qualité et la traçabilité des aliments, plusieurs scandales sanitaires ayant érodé la confiance des consommateurs. Pour y parvenir, Carrefour a choisi la blockchain pour garantir la chaîne d’approvisionnement des produits, car cette technologie permet de renseigner chaque étape de façon infalsifiable. « Appliquée au secteur alimentaire, la blockchain permet à chaque acteur (producteurs, transformateurs et distributeurs) de préciser les informations de traçabilité qui les concernent pour chaque lot : dates, lieux, bâtiments d’élevage, circuit de distribution, traitements potentiels, etc. », explique le distributeur.

Depuis fin mai, Monoprix teste une nouvelle solution de paiement dans deux de ses magasins parisiens, aux Champs-Élysées et place Pigalle. Baptisée Smart Monop, l’appli permet aux clients de scanner leurs produits tout au long de leurs courses en magasin et de finaliser leurs achats via un passage rapide à une borne de contrôle. « Notre objectif est de faciliter le quotidien de nos clients, explique Pierre-Marie Desbazeille, Directeur Marketing Client de Monoprix. Nous recherchons la meilleure solution pour rendre leurs courses en magasin fluides et leur proposer différentes possibilités d’encaissement. »