Vous ne serez sans doute pas surpris d’apprendre que « plus les consommateurs sont satisfaits de leur relation et de leur expérience avec une marque, plus ils la recommandent à leur entourage ou sur les réseaux sociaux ». 

C’est au Portugal que l’initiative inédite d’Auchan pour réinventer le parcours client a été repérée. Mi-janvier, le distributeur y a lancé son concept Live dans trois hypermarchés : des espaces vitrées, situés à l’entrée des magasins, conçus pour devenir « des lieux d’expériences mémorables pour les clients ». Concrètement, ces derniers peuvent s’inscrire à une multitude d’événements programmés sur place : « Auchan Live Cooking » offre des cours de cuisine avec un chef et des ateliers pédagogiques avec un nutritionniste, suivis d’une dégustation de recettes ; « Auchan Live Taste » organise des rencontres avec des producteurs locaux, où il est aussi possible de goûter leurs produits ; enfin, « Auchan Live Talks » propose des conférences qui sont diffusées sur un mur d’écrans, avec des débats sur des questions de santé, des échanges sur des livres de cuisine, etc. L’espace Auchan Live accueille également des démonstrations d’équipements hi-tech, d’appareils électroménagers et même d’articles de mode.

Fatigués par des mois de crise sanitaire, inquiets de la hausse des prix, les consommateurs sont plus que jamais sensibles aux petites attentions. Un service offert, un conseiller prévenant, une offre qui s’adapte… Des marques s’attachent à renforcer leurs liens avec leurs clients. Faites-vous plaisir avec ces pistes d’inspiration, le Hub de La Poste s’occupe de vous !

Depuis le 11 janvier, un robot arpente les allées de trois supermarchés Delhaize en Belgique. Sa mission ? Aider les clients qui cherchent un produit. Baptisé Robbie, il est équipé d’un écran tactile qui permet de localiser les articles recherchés et de renseigner sur leurs ingrédients et éventuels allergènes. Si le client le souhaite, Robbie peut même les accompagner jusqu’à l’emplacement où se trouve le produit. « Le robot doit être capable de se déplacer dans un environnement complexe, où les rayons sont régulièrement réapprovisionnés et de nouveaux displays temporaires sont placés. Nous avons conçu Robbie afin qu’il s’adapte à ces conditions », explique Tom Dujardin, fondateur de DeDuCo, la startup qui l’a développé.

Des courses livrées dans le réfrigérateur, des commandes qui arrivent en 15 minutes, des paiements facilités, des personal shoppers qui se rendent en magasin à la place du client… Les initiatives se multiplient pour faire gagner du temps aux consommateurs. Le temps devient une denrée précieuse qui permet de fidéliser. Une Tendance à lire sans attendre !

Comment faire la différence et séduire les clients qui voyagent en première ? L’expérience client se joue bien sûr à bord : siège confortable, menu étoilé, service attentionné… Mais pour aller plus loin, Air France a décidé de dorloter ses clients avant le décollage grâce à un nouvel espace de soins dans son salon La Première à l’aéroport Paris-Charles de Gaulle. La compagnie aérienne s’est associée à Sisley, maison française pionnière de la phyto-cosmétologie, pour offrir un rituel de trente minutes à chaque client de première classe. Ces soins sont dispensés dans une cabine dédiée de 40 m2 au décor minimaliste invitant à la détente. Quatre formules sont proposées gratuitement : Bonne Nuit Nourrissant, Éclat Repulpant à la Rose Noire, Purifiant Peau Nette et un soin spécial homme.

Dans le cadre de la refonte de son programme de fidélité, Monoprix entend renforcer ses liens avec ses meilleurs clients et nouer avec eux une relation « one to one ». L’enseigne lance un nouveau service baptisé « Esprit marché », reposant sur une plateforme mise au point par Critizr. Une fois que les clients considérés comme VIP par Monoprix auront donné leur accord, ils recevront des offres personnalisées par SMS ou email et pourront échanger directement avec les directeurs des magasins. C’est une spécificité du dispositif : il reposera sur les équipes locales. Les responsables des magasins choisiront ainsi, plusieurs fois par semaine, les offres qui seront mises en avant. Elles seront limitées dans le temps pour renforcer le sentiment de privilège. Les responsables locaux pourront aussi segmenter les meilleurs clients au sein de catégories spécifiques, comme la mode ou la beauté, pour garantir une personnalisation accrue des offres. Ils pourront également proposer à leurs clients VIP de réserver un personal shopper.

Chaudière en panne, canalisation bouchée, fuite d’eau… Ces pannes du quotidien ne nécessitent pas toujours l’intervention à domicile d’un réparateur, mais il peut être difficile de se lancer seul, simplement en se fiant à des tutos. Leroy Merlin propose désormais une nouvelle solution : un service d’assistance-dépannage en visio. L’enseigne s’est associée à la startup Luko, spécialiste de l’assurance habitation, qui a développé un service de téléconsultation baptisé Dr House. Les dépannages en visio concernent pour l’instant les interventions en plomberie et en chauffage, avant de s’étendre à d’autres domaines comme la serrurerie et l’électricité. La prise de rendez-vous se fait en ligne depuis le site de Leroy Merlin. Le client est alors rappelé en visio pour être guidé pas à pas dans le diagnostic de la panne puis dans la réparation. « La prestation à distance, assurée par des experts Luko, est facturée 9,90€ alors que le coût moyen d’un dépannage à domicile est estimé à 250€ », fait valoir Leroy Merlin.

Difficile d’émerger sur un marché très compétitif comme celui de la papeterie en ligne. Pour imprimer faire-part ou albums photos, les internautes sont souvent tentés par les offres les moins chères. Et pourtant, L’Atelier Rosemood arrive à se développer en misant sur des produits premium et un service client personnalisé. Lancée il y a dix ans sur le marché des faire-part de naissance, cette société nantaise a élargi son offre à d’autres produits de papeterie et aux albums photos, mais elle a gardé les petits plus qui forgent une prestation de qualité. « Depuis sa création, Rosemood a mis en place une équipe de graphistes et de correcteurs chargés de finaliser gratuitement la mise en page et la relecture des projets montés par les clients », explique L’Usine Digitale, qui souligne que l’entreprise a développé en interne ses propres outils d’édition proposant des designs personnalisables. Le façonnage des produits s’effectue près de Nantes, dans une imprimerie appartenant à L’Atelier Rosemood.

Alors que les projets de magasins sans caisse se multiplient, la chaîne néerlandaise de supermarchés Jumbo a choisi d’aller à contrecourant de cette automatisation croissante. Elle vient d’annoncer qu’elle était en train de déployer dans 200 magasins des « kletskassa », littéralement des « caisses de bavardage ». Identifiables grâce à une signalétique dédiée, elles s’adressent aux personnes qui veulent prendre leur temps et pouvoir discuter avec le caissier ou la caissière. L’expérience y est plus lente et plus humaine. Les équipes ont été spécialement formées à cet accueil, pour initier une conversation ou prolonger un échange. « Avec ce concept, Jumbo veut contribuer à la réduction et à la prévention de la solitude aux Pays-Bas », explique l’enseigne. Jumbo privilégie d’ailleurs les régions des Pays-Bas où la solitude est la plus forte pour ouvrir ces caisses de bavardages.